人民电业为人民

人民立场是中国共产党的根本政治立场。国家电网有限公司始终坚定践行“人民电业为人民”这一企业宗旨，坚持“以人民为中心”的发展思想和“以客户为中心”的服务理念，把满足人民日益增长的美好用能需要作为一切工作的出发点和落脚点，以实际行动为党分忧、为国尽责、为民服务。

“人民电业为人民”，体现了国家电网公司的性质和企业宗旨，也是公司不断发展和进步的源动力。

打通为民服务“最后一公里”

电网是关系经济社会发展的重要基础设施，直接服务于人民生产生活。

作为关系国家能源安全和国计民生的国有重点骨干企业，公司用一流服务当好经济社会发展的“先行官”，架起党和人民群众之间的“连心桥”，从一桩桩、一件件小事做起，不断满足人民日益增长的美好用能需要。

新中国成立初期，供电服务的概念还没有出现。那时，电力部门最迫切的任务是让更多的人用上电。随着时代的变迁，人们对用电的诉求从“用上电”向“用好电”转变，供电服务也越来越精细。

今年6月3日8时，国家电网陕西张思德(延安枣园)共产党员服务队队员赵丹琦等人像往常一样开着黄色皮卡车出发了。这一天，他们要去往20千米外的延安市宝塔区刘家河村和西川口村帮助客户检查设备安全用电情况。这支诞生于革命圣地延安的共产党员服务队已经为老区群众服务了整整22年。

“你们这些娃娃就像当年的张思德。”这是张思德生前战友、老红军崔同胜对这支共产党员服务队的褒奖。

牢记“人民电业为人民”的企业宗旨，本着“以人民为中心”的发展思想，把为民服务的点滴“小事”当成一生中重要的“大事”来做的，还有哈尔滨的普通供电员工李庆长。

20世纪90年代，全国劳动模范、中央企业优秀共产党员李庆长以精湛的业务细心服务百姓，在服务卡和服务亭上印下了自己的传呼机号，每天穿行于哈尔滨的街头巷尾，24小时为市民解决用电难题。

2001年，以他的名字命名的李庆长共产党员服务队成立。李庆长退休后，国家电网黑龙江电力(李庆长)共产党员服务队队长已经换了两任，可服务队的宗旨和为民服务理念一直没有变。

随着供电服务的不断升级，除了将服务送到客户身边，供电企业更加重视受理客户的诉求、聆听客户的声音。

2001年12月，浙江绍兴电力客户服务中心投入运行，在全国率先开通了第一条95598供电服务热线。随后，全国各地相继开通供电服务热线。2020年全年，国家电网95598热线电话呼入量达到7240万通，人工请求量达4526万通。

20年来，国家电网客户服务更加贴心，服务模式也不断转型升级。

为方便群众，近年来公司开通了客户特殊、紧急诉求绿色通道，建立起残障、老年等特殊客户群体关爱服务模式……

今年3月，家住江苏省南京市江宁区的朱素兰老人发现拨打95598时没有了一连串的语音、按键操作提示，自己直接就跟客服专员通了话。她对着客服专员夸赞：“95598现在越来越好打了。”

进入新时代，客户服务的渠道由传统的接听电话拓展到网上服务、掌上服务。2019年12月，“网上国网”APP在公司供区实现全网上线运营，聚焦客户痛点、焦点、堵点、难点，以全需求、全领域、全场景的客户视角设计服务内容及产品，满足客户各种用电需求。截至今年6月底，“网上国网”APP累计注册用户数已经突破1.67亿。

优质供电服务给企业客户带来红利

在普通居民客户享受更优质的用电服务的同时，企业客户对供电的要求也越来越高，电力在经济社会发展中扮演的角色越来越重要。

今年3月15日，中国(江苏)自由贸易试验区苏州片区上市企业产业园内的金堰路西配电所送电投运，园内企业可以随时接线取电。“取电太方便了。以前是我们等电，现在是电等我们。”产业园内的亚盛药业有限公司机电经理姜永力说。这得益于供电企业在苏州市工业园区试点推出的“开门接电”服务，超前启动供电方案编制和电网配套工程建设，在企业内部工程完工前，就把电通到了企业门口。

在过去电力供应严重短缺的年代，不要说“开门接电”，就连企业生产都不一定能天天用上电。为了改变电力供不应求的局面，当时的电力部门加快电力建设，以满足经济社会发展的用电需求。

在满足了企业基本的用电需求之后，客户服务开始向更加精细化的方向进步。供电企业建立了“以客户为中心”“强前端、大后台”的服务体系，为经济社会发展、企业生产提供充足电力和优质服务。

进入互联网时代，为做好优质服务，国家电网公司持续提升服务便捷性，相继开通了多种服务渠道。客户交纳电费从过去在营业厅交纳变为银行代扣，再转变为可通过线上渠道交纳。

客户办电也由过去跑营业厅转变为现在的线上办理，“少跑腿”极大增强了客户的获得感。

使用移动作业终端是让客户“少跑腿”的手段之一。国网山东电力对10千伏单电源客户实行供电方案现场比选、直接答复;国网浙江电力探索开展供电方案现场立答和竣工检验“云”验收;国网重庆电力引导客户线上提交已竣工设备短视频，提高竣工验收效率……这些使用移动作业终端的创新举措都能让客户“少跑腿”或“不跑腿”。

近年来，为了让客户“少跑腿”，供电企业又推出了新举措。以华东为例，为了服务长三角一体化发展，有关供电企业共同推出了长三角一体化办电服务平台。

安徽省马鞍山市赵丹机械刀模有限公司负责人赵红宝经营着一家机械刀具公司，业务分布于江苏省南京市溧水区和安徽省马鞍山市博望区。过去，办理同样的用电业务，赵红宝要分别到安徽和江苏两省的供电营业厅。今年，马鞍山供电公司与南京供电公司联手打造“区域一体化”供电服务模式，用电客户可以跨省办理用电业务。“现如今，我在马鞍山就可以同时办理安徽、江苏两地的业务。”赵红宝说，跨省办电的简化流程让他打心底里满意。

小微企业客户省时、省钱、省心带来的是电力营商环境指标的提升。世界银行每年发布的全球营商环境评估报告越来越受到世界各国重视。2020，中国营商环境在全球190个经济体中排名第31位，其中“获得电力”指标排名第12位，“已接近或位于全球最佳实践的前沿”。

2020年，公司党组坚持“以人民为中心”，研究出台全面提升“获得电力”服务水平九项举措，提出三年累计为经营区内企业节省投资超1000亿元;全面推行“阳光业扩”服务，着力构建便利化、透明化、标准化、规范化的办电模式;加快推广“三零”“三省”服务，进一步提升客户“获得电力”便利度和用电获得感。

2020年12月31日，公司发布《打造国际领先电力营商环境三年工作方案》，明确提出2022年年底前，对160千瓦及以下小微企业全面实行“三零”服务，全过程办电时间压减至15个工作日内。

今年2月9日，公司优化电力营商环境深化建设电视电话会议召开，提出坚决落实国务院清理规范水电气暖行业收费政策，加快推进提升“获得电力”意见落地，深化“阳光业扩”办电品牌建设，巩固提升世界银行“获得电力”排名。

优质的供电服务、更高的“获得电力”服务水平，让中小微企业安心经营、轻装前行。供电企业在持续优化电力营商环境的同时，也为企业客户创造了更多机遇，带来了更多红利。

高科技手段让关爱无处不在

近年来，技术进步带来了服务升级，大数据、云计算、“互联网+”等技术的应用给传统的服务带来了新的变化，也催生出全新的服务领域和服务业态。

2020年11月14日，天津市河东区和睦西里党群服务中心网格员于敏打开“网上国网”APP查看“关爱码”情况，发现独居老人鲁玉玲的“关爱码”变成了黄色，这表示老人家中用电量出现波动。她立即入户查看。原来是老人新添置并使用了微波炉。看到老人家中用电一切正常后，于敏悬着的心也放了下来。

“关爱码”是国网天津市电力公司为服务独居老人在“网上国网”APP上线的民生服务类产品。“关爱码”以电力大数据分析应用为基础，依托物联网、移动互联网等技术，根据老人的用电情况自动生成红、黄、绿三色码。老人用电情况平稳时显示绿码，用电量出现波动时显示黄码，用电量出现明显异动或与意外状况用电特征相似度较高时显示红码。

“社区的独居老人特别满意，他们的子女也更放心了。”2020年12月1日，于敏与来访的河东供电公司员工谈起“关爱码”时说。

公司应用高科技手段，为人民服务、为社会治理服务、为经济社会发展服务的例子近年来比比皆是。

2020年，新冠肺炎疫情发生后，浙江杭州供电公司率先应用电力大数据，初期服务社区疫情防控监测，在企业复工复产后为政府决策提供分地区、分行业的电力数据分析，并为企业精准“画像”。2020年2月中旬起，公司系统各单位全面推广电力大数据应用，因地制宜服务地方复工复产。

电力大数据还可为实现碳达峰、碳中和目标助力。今年，国网甘肃电力聚焦甘肃电网发电侧、用电侧数据，打造碳排放、碳减排监测体系，提出“一干四蔓”总体构想，即以碳核算为“主干”，打通碳排放、新能源、碳足迹、碳汇4条“枝蔓”;设计智慧观碳决策分析、碳咨询、碳账户、碳运营4个平台，打造碳规划等7个服务场景，为电网碳排放提供全景“画像”。

此外，电力大数据在监控违法排污行为等方面也发挥了重要作用。2020年12月，一次查处企业违反环保规定的专项行动在湖南省株洲市进行，紧锁大门偷偷生产的株洲某配件厂等企业因未办理任何环保审批手续、没有配套治污设施，被环保执法部门查封关停。发现这些企业在生产过程中存在违法排污行为的“千里眼”，是供电企业的大数据分析模型。通过对这些企业用电数据的智能监控、比对分析，株洲供电公司建立了一套企业用电数据分析模型，自动识别企业是否存在偷排污染物行为，为政府治理违法排污行为提供了强有力的支撑。

供电服务每一步的升级发展都印刻着鲜明的时代烙印。但无论客户需求发生怎样的变化，无论技术手段如何更新，国家电网人都会不忘初心，继续践行“人民电业为人民”的庄严承诺。