广域铭岛入围工信部2022中小企业“链式”数字化转型典型案例
天津能源集团热电公司深入学习贯彻党的二十大精神,坚持以人民为中心的发展思想,着力做好今冬供热服务保障各项工作,不断提升群众获得感和满意度。
用情优化用户体验 提升话务服务温度
热电公司瞄准集团客户服务“三个零”目标,围绕群众高品质生活需要,建立公建用户“一对一”、居民用户“清单式”、重点用户“精准式”服务机制。面对今冬正式供热后第一波话务高峰,公司客服全体人员严阵以待、坚守一线,公司各职能部室32名党员干部职工积极支援,大家相互配合,组织各维修服务单位及时承接集团下派工单,并对工单处置过程的时限及质量严格把控,用诚挚的态度和专业的技术为用户提供热情服务。连日来,公司承办12345工单36件、96677工单587件,工单办结率100%,用户满意度100%。此外,针对老年用户等特殊群体,客服人员重点关注、精准服务,确保自己“讲得明白”,群众“听得清楚”。
用心完善管控模式 加快维修服务速度
热电公司着力强化专业能力、提升服务水平,进一步健全快速响应机制,聚焦群众关心的“热线打不打得通,维修上门快不快”问题,成立了质检小组和维修服务督查组。质检小组紧盯工单回复内容和回访结果,杜绝回复不规范、回访不满意现象发生;维修服务督查组通过线上、线下相结合的方式强化维修全过程管控,督促维修人员100%使用客服系统移动端,做到“第一时间接单、第一时间联系用户、第一时间办结回复”,确保每张工单全过程跟踪、全时段受控。
用力解决供热问题 加大管家走访广度
热电公司持续深化党建引领“用户吹哨、管家报到;管家吹哨,部门报到、党员报到”服务机制,不断加强社企共建,供热服务管家主动走访历年重复报修、回访不满意、工单集中区域内用户,了解供热问题,倾听意见建议,回应群众关切,“一区一案”、“一户一策”解决问题。同时完善“一老一小”等重点用户关爱台账,定制专属服务方案,定期回访查看供热效果,普及安全用热知识,当好帮助群众、服务社区的“热心人”,保障群众温暖舒适度过寒冬。
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