医疗机构若要提升患者满意度，可以从这五点入手

客户一旦踏足医院，就会“自带”病人身份，在心理上、行为上自然会有一些反常，比如紧张、敏感，虽然说医疗机构治病是核心，但是倘若能在治病的同时，尽可能照顾到患者潜在的心理诉求，那么他们很可能会与机构之间建立起某种情感连接，成为机构的忠实客户。

根据“马斯洛需求理论”，医疗机构可以将诊疗服务分为五个层级，洞察并满足客户不同层级的就医心理，并主动采取措施提供有针对性的服务，就可能提升患者满意度，营造良好的口碑与品牌效应。

0 1 生理需求：基本诊疗行为

患者就医最直接的需求就是疾病治疗，医疗机构能为患者提供的最基础的服务便是医疗技术以及治疗方案，患者按照流程挂号、签到、就诊、检查、拿药，这就是基本诊疗行为。

0 2 安全需求：诊疗质量

当然，做好疾病治疗只是基础，这在任何一家医疗机构都可以做到，几乎无差别，如果想要给患者留下更好的印象，医疗机构需要在基本医疗基础上保证诊疗安全。

医疗机构严抓规章制度、规范医疗流程等，不断加强内部医疗质量管理，这是做好医疗安全的措施，不过这些东西患者是无法感知到的。若要让患者亲身体会到机构的安全、靠谱，可以通过制作健康档案、建立评估体系、保护隐私等措施加强患者体会。

（1）制作健康档案

首先，患者到门诊大厅后，可以先由护士为患者建立比较全面的档案，包括患者的身高、体重、遗传史、疾病史、过敏史、生活史、职业信息、生活方式等，在护士与患者的沟通过程中，患者会体验到护士的细致、专业，也为后续医生的治疗提供全面的资料参考。

（2）建立初评估体系

患者就医通常是医生看诊后直接给出治疗方案，患者多是在不知道治疗进度的情况下用药。普通的感冒发烧没问题，但如果是比较复杂的治疗，患者在毫不知情的状况下接受治疗，还是会有一些不踏实的感觉。

医疗机构可以为患者做一个较为全面的评估，比如小儿神经内科，医生通过对孩子运动障碍的姿势、运动发育的详细判断和神经学症状的检查，制定适合孩子的治疗方案，基于这一系列的详细了解，医生做好评估，为治疗提供依据。当医生为患者制定计划后，患者或家属可以详尽了解治疗计划，包括什么时候能治疗好，治疗到什么程度，还包括期间辅助的饮食、运动、自我康复计划，不仅体现了机构专业度，也让患者心中有数。

（3）保护隐私

通过在作业单、处方、化验单等内容，处处申明该内容未经顾客授权，不会给予第三方，这也会大大提升顾客对你的信任感。

0 3 社交需求：被关怀

沟通是整个医疗过程中的重要环节，医患友好交流可以增加患者对医务人员及院方的信任，尤其是如果患者感受到被关怀、被重视，会从心理上产生对医疗机构的信赖。

现在有越来越多的医疗机构重视对患者的关怀，制定了非常多的要求，比如院内医护人员要时常面带笑容，出院后要记得电话回访，但是患者需要的被关怀并非是程序式的，而是要让患者感受到机构真正的重视。

这就需要医疗机构要认真思考医疗服务细节。

（1）当面交流

医护人员如果在院内看到一个可能需要帮忙的患者，就要主动上前询问他们的问题，并及时给予指引；医护人员态度必须要真诚且耐心，发自内心地与患者交流，可以安抚患者情绪，患者是可以感知到的。

（2）线上服务

还有医护人员可以根据某一患者群体更关注的问题，在互联网医院制定人群专属的图文、视频资料，保持频率不断更新，以满足他们对健康知识的需求等；医护人员还可以定期打电话了解他们对资讯的偏好或者需求，并及时进行更新。

当患者真正被关怀，医疗机构更容易建立起良性的医患关系，也让患者与机构的心理距离更近一步。

0 4 尊重需求：机构环境

当医疗机构具备了一定的软实力后，也需要更强大的硬实力来满足人们“被尊重”的心理需求。

现在医疗机构都在攀比医疗设备的先进与否、机构装修的高档与否，但其实机构整体营造出来的医疗环境让患者感到舒适更重要，比如在病房每天更换的崭新的床单、整洁的桌椅、完善的饮水设备等，能为患者带来良好使用体验的环境配置，才能真正影响到患者的就医体验。

0 5 自我需求：价值实现

医疗机构凭借医疗技术、患者服务等积累的忠实用户，会将品牌视为值得信赖的伙伴，这时候医疗机构可以将自身的发展目标再上一个台阶，并将这部分用户纳入自身的发展规划中，比如机构要加强对某一病种的跟踪，制定更完善的治疗方案，机构就可以让该类患者参与进来，通过对患者身体各项指标数据持续追踪、对后续病情的分析，推进治疗方案的完善。

或者机构可以联合用户共同推动某一健康理念的落地，让用户成为他所在圈子的健康传播大使，参与到健康宣教等健康工作当中，用户不再仅围绕自身健康需求，而是转向了人类价值实现这一维度。

医患之间不仅是简单的治疗与被治疗的关系，在患者就诊过程中，医护人员的服务、态度，医疗机构的环境等，都是治疗过程中的重要环节。医疗机构在整个过程中，既要找准切口满足患者的多种需求，还能为机构建立起优质口碑，实现医患双赢。

文章来源：尚医智信

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