国家能源局发布2023年1月12398能源监管热线投诉举报处理情况

一、基本情况

2023年1月，国家能源局12398能源监管热线(以下简称12398热线)共收到有效信息14074件(包含投诉、举报、咨询和其他诉求类别)，环比减少14.66%，同比增加16.61%。(2023年1月收到有效信息情况见表一)

表一 2023年1月收到有效信息情况

按诉求性质分类，投诉737件，占有效信息的5.24%;举报44件，占有效信息的0.31%;咨询11508件，占有效信息的81.77%;表扬、求助、建议等其他方面1785件，占有效信息的12.68%。

按反映渠道分类，12398电话13184件，12398互联网终端662件，电子邮件124件，留言104件。

二、分类情况

2023年1月收到的有效信息中:

电力行业排在首位，有效信息数量为8925件，占全部有效信息的63.41%。群众关注的内容主要集中在供电服务、电力安全、市场准入等方面。(2023年1月电力行业有效信息按业务分类情况见表二)

表二 2023年1月电力行业有效信息按业务分类情况

石油天然气行业排在第二位，有效信息数量为2371件，占全部有效信息的16.85%。群众关注的内容主要集中在居民燃气安装及收费、燃气故障等方面。

新能源和可再生能源行业排在第三位，有效信息数量为401件，占全部有效信息的2.85%。群众关注的内容主要集中在分布式光伏发电项目并网,电费结算、补贴发放等方面。

煤炭行业有效信息数量为33件，占全部有效信息的0.23%。群众关注的内容主要集中在煤炭价格、煤矿安全等方面。

其他有效信息合计2344件，占全部有效信息的16.65%。

三、分布情况

各省(自治区、直辖市)按照接收的有效信息数量排序，河北、山东、河南、四川、陕西、辽宁、山西、江苏、上海、浙江排在全国前10位;按照接收的投诉举报数量排序，陕西、黑龙江、四川、贵州、河北、山东、辽宁、河南、内蒙古、云南排在全国前10位;按照百万人均投诉举报数量排序，黑龙江、陕西、内蒙古、西藏、贵州、天津、青海、上海、辽宁、吉林排在全国前10位。(2023年1月有效信息及投诉举报排名前10位情况见表三)

表三 2023年1月有效信息及投诉举报排名前10位情况

四、主要问题

1月办理的投诉举报反映的问题主要集中在电力行业，其次是新能源和可再生能源行业。

电力行业投诉举报数量为762件，占全部投诉举报数量的97.57%。反映的主要问题有：一是黑龙江、陕西等地个别供电企业抢修力量不足或者配置不合理，导致故障停电后未能及时恢复供电;二是四川、陕西等地受供电设备故障老化、用电负荷较高等因素影响，出现故障停电、低电压等问题;三是内蒙古、江苏等地个别供电企业未严格落实用电“三零”服务有关要求，群众用电报装受阻问题较为突出。

新能源和可再生能源行业投诉举报数量为19件，占全部投诉举报数量的2.43%。反映的主要问题是分布式光伏发电项目并网存在困难，上网电费结算、补贴转付不及时等。

1月，在常态化办理群众投诉举报的同时，国家能源局聚焦采暖季特别是元旦、春节期间群众用能需求，专项处理供暖供气类群众反映问题，共办理供暖供气事项146件，反映的主要问题是供暖温度不达标，燃气供应不足、燃气收费等。

五、处理结果

2023年1月共收到投诉举报事项781件，根据国家有关法律法规规定，国家能源局派出机构对属于监管职责范围的696件进行了受理，占投诉举报量的89.11%;其他根据相关规定不予受理的，已按照有关规定进行了及时转办，并将相关情况及时告知了当事人。

针对群众反映的投诉举报，国家能源局派出机构严格依据国家有关法律法规及文件规定进行了处理：一是指导供电企业，加快电能质量、停电抢修等群众反映问题的解决，保障了群众正常生产生活;二是督促供电企业加强用电报装管理，严格落实小微企业用电“三零”服务要求，提升了办电效率;三是通过行政处罚、监管约谈、责令整改等方式，纠正了有关企业违法违规行为，维护了公平公正的市场秩序和群众的合法权益;四是通过解释说明、澄清事实，使群众消除了误解。

1月，适逢2023年元旦和春节，国家能源局及其派出机构高度重视12398热线投诉举报处理工作，采取全时值班值守、强化现场督查、重点事项跟踪等一系列措施，确保了热线电话“打得通、接得上”，用能诉求“进得来、办得好”，有效保障人民群众度过了一个欢乐祥和的新春佳节。

附件：2023年1月12398热线典型投诉举报事项具体处理情况