国网信通公司推动186联合呼叫专项能力提升

10月28日，186联合呼叫支撑服务国家电网有限公司全部省级电力公司满一个月。这一个月来，186信通客服依托186联合呼叫统一技术平台，为内、外部用户提供在线咨询，正常受理34万通话务，高效流转24万件工单，确保用户需求及时响应、问题及时处理。

186信通客服开展工作。国网信通公司供图

国家电网有限公司信息通信分公司主要负责公司电力通信网和信息系统的调度监控、运行维护和建设管理工作，为公司电网安全运行和经营管理提供信息通信专业支撑保障。2019年，国网信通公司开始探索建设186智慧客服平台，推动信息通信服务模式从全人工座席向“人机结合”转变，为公司内、外部用户提供7×24小时的信息系统使用咨询服务。从2019年到2021年，186信通客服承载的业务量增长8倍，服务外部用户规模由8万人增长到72万人。为了适应数字化转型背景下信息通信服务响应更快、覆盖更广、服务更好、价值提升的需求，今年6月，在国网数字化部指导下，国网信通公司启动了186联合呼叫专项能力提升工作，打造新型信通客服体系。

云客服，资源统筹“一盘棋”

186联合呼叫专项能力提升工作启动后，国网信通公司牵头，联合国网北京、山东、江苏、青海电力等14家省级电力公司成立联合呼叫专班，合力攻坚近3个月，于8月底完成186联合呼叫技术框架建设和业务准备工作，初步构建了联合呼叫中心。联合呼叫专班通过业务准备和建设改造工程，整合分散的186客服资源，打通智慧客服平台、信息通信客服管理系统等6个平台和系统，构建186联合呼叫统一技术平台，做到咨询入口、客服平台、知识库、运营“四统一”，实现技术统一、资源统筹、成果共享、工作协同的目标。9月28日起，186联合呼叫面向27家省级电力公司全面推广。

“这段时间我们因疫情影响实行最小化办公，186联合呼叫保障了我们国网蒙东电力用户的信息通信服务不间断，帮助我们保证企业各项工作正常开展。”国网蒙东电力信通公司副总经理刘世民说。区别于以前186客服各自划片服务的模式，186联合呼叫依托186联合呼叫统一技术平台，可从区域维度、系统维度、峰谷维度等方面出发，“一盘棋”统筹调配分布在各个单位的186客服座席资源，实现各单位业务需求的跨域支撑，全方位盘活用好全网186客服资源。

186联合呼叫对信息通信服务的优化不仅体现在客服资源的调配上。在以前的服务模式下，用户不清楚其咨询的问题涉及的系统属于国家电网一级系统还是各省级电力公司自建的二级系统，可能需要两次咨询才能转到合适的人员解答。而186联合呼叫承接全量服务请求后，用户如需人工帮助，只需提问一次，平台便会通过“后台智能分流+前台自主调度”，智能调配云客服池中最合适的座席人员解答，一站式受理，通过内部协同流转提升用户体验。

同时，用户通过“i国网”APP，可以随时随地在移动端使用186服务。“不管遇到什么系统的问题，一次咨询就可以解决，真是太方便了。”国网冀北电力用户马伯乐对186联合呼叫服务很满意。

分层级，动态更新知识库

“在客服领域，用户的一个问题和对应的答案就被称为一条知识。知识的组合就是知识库，这也是我们客服工作的重要技术支撑。”联合呼叫专班成员王晨辉介绍，知识库是人工座席应答的依据和客服机器人的“大脑”，知识库质量高，则应答效果好。而知识库动态更新是知识库质量提升的重点和难点。

186信通客服的应用场景涉及2000多个信息系统，同时客服座席为属地化分布，不是常见的客服座席大集中管理模式。但186联合呼叫要求在业务管理上实现协同受理、统一管理。这决定了186联合呼叫对于知识库更新的要求很高。“如何处理好知识库的动态构建与运营问题是一道难题，也是186联合呼叫的重要创新。”国网信通公司技术保障中心主任武志栋说。

联合呼叫专班从架构设计和运营机制两方面入手，提出信通客服领域知识多层分类策略，创新研究“1+27+N”信通客服知识架构和两级协同运营的知识动态更新体系，设计通用知识库和各单位的个性化知识库，通过通用知识库联合维护、个性化知识库属地维护的方式保证知识库动态更新。

同时，基于这样的知识库顶层设计，186联合呼叫统一技术平台能够根据用户提问的内容和渠道，调取对应的知识库，提供因人而异的知识服务。例如，国网山西电力的用户在线咨询协同办公系统的问题，在线客服机器人将调取协同办公系统“通用+山西专属”知识库应答，实现精准服务。

目前，186联合呼叫统一技术平台知识库已搭载了10万条信通知识条目，和平台应用前相比提升知识命中率4个百分点。

绘画像，辅助总体分析决策

186信通客服积累了大量的用户问题数据。联合呼叫专班通过大数据挖掘、语义理解与分析等技术，基于用户咨询电话、在线咨询内容和工单数据，深入分析用户热点问题、客服服务质量，绘制用户、客服、系统和厂商4幅画像。

用户画像可以为精准服务提供依据;客服画像可以用于指导客服个体和团队能力提升;系统画像能够辅助定位系统问题，助力系统稳定性和使用友好度提升;厂商画像可以评估外部用户问题处理质量和响应速度。

基于4幅画像，186信通客服编制客服周报和季度分析报告报送国网数字化部，将信通服务效果分析从原来的单个单位情况分析升级为总体分析，为业务系统调整优化提供参考，辅助数字化工作管理部门和相关业务部门找准痛点问题，提升系统运行效率。8月，186信通客服依据系统画像分析结果，辅助国网信通公司电子商务平台(ECP2.0)运维团队开展投标工具优化。工具优化后，供应商投标文件上传时间缩短15%，提升了平台用户的使用体验。

目前，国网信通公司正进一步拓展完善186联合呼叫的服务精度和广度，在技术上兼容优化更多平台功能，在管理上持续完善机制，多维度、全方位发挥新型信通客服体系作用，支撑各业务系统高效运转。（郑蓉蓉 薛文婷）