数智时代IT服务管理价值几何？

ITSM已死，“DevOps＋云”当立——尽管这种非此即彼的极端论调，已伴随近几年的开发与运维实践慢慢隐退，但处于守势的ITSM一直在质疑和争议中艰难前行。

“云计算、移动互联网、人工智能、物联网等各种信息技术取得了日新月异的发展，但IT服务管理工具却还停留在上个世纪的水平。一切都在改变，除了IT服务管理（Everything has changed Except ITSM）。”这个多少有点讽刺意味的评价，来自国外知名咨询机构的调研报告。不容回避的是，ITSM近年来确实存在发展停滞不前的问题。一方面，ITSM的顶层模型、标准和理念亟待更新，传统运维服务模式需要变革；另一方面，客户业务系统越来越复杂，IT架构向容器化、云化的方向发展，数据规模和复杂度呈指数级飙升，这对ITSM的价值重塑提出了更高要求。

ITSM的理论革新与实践路径目前市场上主流的ITSM产品都是遵循ITIL（IT基础架构标准库）构建的，绝大多数ITSM项目实施基于ITIL V2、V3——即使是ITIL V3，也已是2007～2011年发布的标准了。在行业数字化转型提速，DevOps、双态模式、人工智能和大数据迅猛发展的背景下，ITIL V3传统面向流程的方式过于僵硬和固化，不能充分调动人的主观能动性，导致IT服务管理最终结果与目标出现偏差。ITIL 4在2019年初千呼万唤始出来，为ITSM的价值重构提供了全新的理论支撑。ITIL 4对原有体系进行了大幅革新，弱化了流程与管理，更强调面向终端业务的协同与价值共创。可以预见，在未来至少5年内，更多企业会基于ITIL 4的模型和方法重塑企业的IT服务管理。

如果说ITIL 4突破了理论的藩篱，那么全面拥抱AI、大数据等创新技术，则为ITSM涅槃重生提供了强大动力。EMA发起的一项关于企业落地新兴技术的全球调研显示，AI、自动化和预测分析正在重新定义ITSM在业务创新、企业服务和组织重塑中的作用。

对于大胆尝试新技术、新应用的用户而言，“协同共创”能够为ITSM带来更高的效率和落地成功率。越来越多的专业人士形成这样的共识：ITSM作为运维工作的支撑体系，需要把IT基础设施和应用系统的运维协同起来，确保业务目标的全面达成。与此同时，伴随新技术在运维体系各环节的不断渗透，ITSM呈现出监控智能化、调度自动化、管理扁平化、分析立体化的发展趋势。

新一代ITSM的模式再造与场景落地在内外部因素的合力推动下，新一代ITSM呼之欲出。

保障高可用及业务连续性，是新一代ITSM的首要目标。随着数字化转型的深化，企业对IT基础设施的可用性提出了更高的要求。为保障IT资源尤其是核心信息系统的可用性，应对庞大且复杂的运维任务，构建ITSM平台就显得极为重要——加强不同运维团队之间的协调，提高运维效率与水平，才能保障系统安稳运行。

同时，从应用系统建设转入运维，需要良好的运维体系和平台工具来保障可用性与业务连续性。面向共享式服务中心运营，成为新一代ITSM的典型需求。要实现IT服务的统一受理、调度、协同、跟踪、反馈和应用监控，需通过ITSM的建设和运营，促进各项运维活动和支持工作的规范化与标准化，帮助企业构建共享式中心，形成资源共享机制。

这有利于精简机构、降低成本，减少资源分散和浪费，以达到“省人”、“省事”、“省钱”的目的。让业务部门获得更好体验，是新一代ITSM的重要驱动力。业务部门需要第一时间发现故障、快速处理并及时协调和沟通，从而提高一线解决率、润滑运维流程、降低整体服务成本。此外，IT资源的划拨调配、日常维护、故障处理等工作繁重且可靠性要求高，需要在标准化、自主可控的基础上，提升智能化、自动化水平，降低人为风险。IT与业务双向驱动的运维数据指标体系构建、结合智能运维场景的算法匹配与方案实施，是新一代ITSM落地生根的主要路径。

新型运维数据指标体系应形成逻辑自洽的有机整体，层次清晰、结构合理，重要指标不缺失，指标之间不重复、不冗余。如果指标体系的整体性不足，业务上线后就会经常发现数据不够用，缺指标或缺维度。业务团队必须重新更改设计和开发埋点，数据团队则需要再次采集、清洗、存储数据。常见的指标体系建模方法有平衡计分卡、海盗模型、OSM模型等，但这些模型在实践中与智能运维的监控、分析、流程以及管理评估等多种场景结合时，只具备部分的参考价值。面向智能运维的全局规划与实施落地，云智慧首次创新提出了基于D－CREAM模型的运维指标体系构建、管理与应用方法论，针对运维的各类场景，围绕运维数据，从管理和实践的视角，建立全局的IT运维监控和管理指标体系。

根据Gartner的最新预测，2022年全球50％的企业将会部署智能运维（AIOps）平台，进行数字化转型。智能运维是新一代ITSM实践过程中最具代表性的场景，通过综合利用大数据、人工智能和自动化技术，将对IT服务管理进行全方位的重塑，最终体现在ITIL4产品构建和实战案例中。制造业的转型升级是国内行业数字化建设的亮点，也是对智能运维需求旺盛的细分领域。针对制造企业缺乏理论及系统化支撑、问题重复性高、日常考核数据不足、工作量大且职责不清晰等痛点，云智慧以ITIL4最佳实践为核心方法论，理清运维职责，实现运维操作标准化和自动化：统一入口管理，丰富自助服务手段，协助建立符合规范的日常运维流程，提升运维工作的质量和效率；通过 ITSM 平台，建立科学合理的绩效考核指标，完善运维人员工作数量和质量的考核数据，由粗放管理向精细管理转变。

软件系统是ITSM持续进化的原动力显而易见，在保留传统IT流程管理能力的基础上，新一代ITSM具备更好的智能、协作与自动化能力——而能力的进一步提升离不开软件系统的持续迭代与不断创新，这也是ITSM进化的源泉。ITSM软件系统未来主要的突破方向，与智能运维的升级目标密切相关：基于扁平化任务协作，即时通讯、智能助理与自动化共同提升运维管理效能；推动运维服务知识图谱构建、文本语义分析工具以及可视化语义分析模型管理；借助机器学习和语料库的更新优化算法，提高智能服务台首问解决率；提供微信、即时通讯、呼叫中心、自助门户等多种渠道的服务接入；支持脚本编排、跨平台调度、脚本分发与执行等自动化操作组件。中国市场数字化转型的高速发展与复杂应用场景的千锤百炼，使其具备诞生ITSM领域全球性通用软件公司的条件，而这也是云智慧的愿景。作为国内智能业务运维市场的领先者，云智慧“软”实力的擢升，将打开更大的发展空间，为新一代ITSM向纵深演绎添薪助力。