国家能源局公布2022年9月12398能源监管热线投诉举报处理情况

一、基本情况

2022年9月，国家能源局12398能源监管热线(以下简称12398热线)共收到有效信息14117件(包含投诉、举报、咨询和其他诉求类别)，环比减少36.36%，同比增加14.84%。(2022年9月收到有效信息情况见表一)

表一 2022年9月收到有效信息情况

按诉求性质分类，投诉846件，占有效信息的5.99%;举报94件，占有效信息的0.67%;咨询11525件，占有效信息的81.64%;表扬、求助、建议等其他方面1652件，占有效信息的11.70%。

按反映渠道分类，12398电话13117件，12398互联网终端655件，电子邮件200件，留言145件。

二、分类情况

2022年9月收到的有效信息中:

电力行业排在首位，有效信息数量为9935件，占全部有效信息的70.38%。群众关注的内容主要集中在供电服务、电力安全、市场准入等方面。(2022年9月电力行业有效信息按业务分类情况见表二)

表二 2022年9月电力行业有效信息按业务分类情况

石油天然气行业排在第二位，有效信息数量为2239件，占全部有效信息的15.86%。群众关注的内容主要集中在居民燃气安装及收费、燃气故障等方面。

新能源和可再生能源行业排在第三位，有效信息数量为835件，占全部有效信息的5.91%。群众关注的内容主要集中在分布式光伏发电项目并网,电费结算、补贴发放等方面。

煤炭行业有效信息数量为36件，占全部有效信息的0.26%。群众关注的内容主要集中在煤炭行业政策、煤炭价格、煤矿安全等方面。

其他有效信息合计1072件，占全部有效信息的7.59%。

三、分布情况

各省(自治区、直辖市)按照接收的有效信息数量排序，河北、山东、河南、广东、江苏、安徽、陕西、辽宁、四川、浙江排在全国前10位;按照接收的投诉举报数量排序，河北、陕西、山东、四川、江苏、辽宁、河南、内蒙古、安徽、上海排在全国前10位;按照办结属实的投诉举报数量排序，四川、河南、重庆、黑龙江、辽宁、山东、山西、广东、湖南、广西排在全国前10位;按照百万人均投诉举报数量排序，内蒙古、陕西、上海、天津、辽宁、黑龙江、吉林、河北、青海、北京排在全国前10位。(2022年9月有效信息及投诉举报排名前10位情况见表三)

表三 2022年9月有效信息及投诉举报排名前10位情况

四、主要问题

9月接收的投诉举报反映的问题主要集中在电力行业，其次是新能源和可再生能源行业。

电力行业投诉举报数量为889件，占全部投诉举报数量的94.57%。反映的主要问题有：一是9月以来高温强度逐渐减弱，用电负荷渐次下降，极端天气、过重载等因素引起发的供电质量问题明显减少，但是河北、陕西、山东等部分地区频繁停电问题仍然相对突出，个别地区停电后抢修和恢复供电不及时，停电时间较长;二是部分地区用电高峰时段低电压现象较为突出，特别是农网改造相对滞后的地区，供电设施老旧、供电半径长、供电线径小等因素导致用户终端电压低，影响群众正常生活;三是个别企业提供虚假材料，使用其他企业员工电工证件申请承装(修、试)资质。

新能源和可再生能源行业投诉举报数量为51件，占全部投诉举报数量的5.43%。反映的主要问题是分布式光伏发电项目并网存在困难，上网电费结算、补贴转付不及时等。

五、处理结果

2022年9月共收到投诉举报事项940件，根据国家有关法律法规规定，国家能源局派出机构对属于监管职责范围的822件进行了受理，占投诉举报量的87.45%;其他不属于能源监管职责范围的，已按照有关规定进行了及时转办，并将相关情况及时告知了当事人。

针对群众反映的投诉举报，国家能源局派出机构严格依据国家有关法律法规及文件规定进行了处理：一是督促指导供电企业，加快电能质量、停电抢修等群众反映问题的解决，保障了群众正常生产生活;二是通过行政处罚、监管约谈、责令整改等方式，纠正了有关企业违法违规行为，维护了公平公正的市场秩序和群众的合法权益;三是通过解释说明、澄清事实，使当事人消除了误解。(2022年9月12398热线典型投诉举报事项具体处理情况见附件)