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国网新疆电力应用营销人工智能助手自动识别重大服务事项简化业务处理流程

时间：2023-03-02 15:22:56 来源：国家电网报

2月21日，国网新疆电力有限公司开发的营销人工智能(AI)助手投入使用，该公司客户服务业务系统全面升级。今后，国网新疆电力供区内客户拨打95598供电服务热线反映问题后，该公司客服业务系统可通过AI技术从中识别出需要紧急处理的重大服务事项，启动特殊业务处理流程，并自动向对应的供电公司发送预警信息。供电公司会立即组织员工上门排查处理，在最短时间内回应客户诉求。

目前，新疆电力客户数量已突破1200万户，95598客户服务热线日均接听数超过4000通。为提升客户服务质量，国网新疆电力将民生类诉求、老年人及特殊客户诉求纳入重大服务事项清单重点管控。在营销AI助手投入使用前，此类客户诉求工单监测预警工作需要人工24小时不间断开展，值班人员每20至30分钟要专门查询一次，判断相关工单性质，随后制作短信模板，批量发送给业务涉及的供电公司。这种工作模式需要耗费较多人力，且存在监测滞后、判断工单性质不精准、客户问题解决周期较长等缺点。

自2022年6月起，国网新疆电力组织营销、客服、信息技术等相关专业人员成立攻坚小组，研究优化95598热线受理客户诉求的判定转办流程，并研发出了营销AI助手。为确保该程序运行效果，技术人员对营销AI助手开展了大量模拟训练。技术人员事先分类标注了3.2万多条95598供电服务热线历史工单记录，并让营销AI助手开展识别训练。经过反复调整优化模型算法，目前营销AI助手的筛选准确率已达99%以上。

据介绍，营销AI助手可实现对95598重大服务工单24小时在线监测预警，帮助一线业务人员快速开展相关问题核查处理，简化业务处理流程。(赵鹤宇、加依达尔·加尔恒)

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